2011-04-02 信息时报
在使用家具和建材产品的过程中，一旦遇到故障或者损坏，消费者第一时间想到的必然是致电该品牌的售后服务电话。但电话是否能随时接通？是否需要收费？是否能按时处理？针对这些情况和疑问，记者在网易家居日前发布的一份电话调查报告的基础上，对业内几大品牌售后部门负责人进行了采访，了解到尽管当下家居行业电话售后服务整体水平不及家电行业，但多家品牌企业都在积极投入人力和资金，申请免费售后电话、提升售后服务水平。
调查1
仅五成品牌有免费服务电话
今年2月，网易家居对瓷砖、卫浴、衣柜、橱柜、家具、地板、厨房电器七大门类145个品牌进行了售后电话服务调查。持续两周在工作日、休息日三个不同时间段，在不提供保修卡和发票的情况下，模拟网友遭遇的产品问题，对企业售后服务品质进行调查。
调查结果显示，在七大门类中，50%的品牌使用了400或800免费服务电话。其中在家居建材行业，只有七成的地板和卫浴企业会提供了400或800的免费售后服务热线，而瓷砖提供免费电话的企业不到两成，橱柜和衣柜这两类定制家具类的免费服务热线也在五成以下。接通率方面，厨电行业的电话接通率最高，其次为橱柜、卫浴、家具三大门类，顾客满意度在70~80%。而木地板和瓷砖两大行业在本次调查中得分不高，其中，瓷砖以52.57分排名最末。
行业售后服务氛围不浓
毋庸置疑，电话是消费者在遇到问题时与企业沟通的最方便、最快捷的方式，其次才是企业网站在线咨询。记者了解到，所有的家居建材品牌都会在产品的销售清单、产品画册和企业网站上留下统一的联系方式，但有20%的品牌需要通过总机转接才能找到售后服务热线。有的企业则会直接明了注明售后热线。据了解，在家电行业，从冰箱到彩电到空调，百分之百的品牌都设立了400或800免费售后服务电话。而家居行业只有五成品牌有免费售后服务电话。
为什么家居业会与家电行业有如此大差距？广东省装饰行业协会秘书长郭爽分析，原因首先是由于家居行业门类广泛、企业众多，企业实力参差不齐、二三线品牌服务意识不强，更是因为行业的品牌密集度和社会关注度不及家电行业高，导致整个行业整体的服务氛围不浓，许多二、三线品牌都在观望。
一线品牌重视电话服务
去年开通了400全国免费客服电话的欧派集团总经理助理刘霏表示，欧派通过开通了400免费电话，大大提升了对于售后服务体系的总部把关能力。其实，申请400电话只需很少的费用，主要费用在于承担顾客来电的长途电话费，欧派去年在被动电话咨询和主动电话回访这方面的开支是12万元。
东鹏瓷砖总部媒介经理马俊武表示，东鹏是国内瓷砖行业最早开通免费售后电话的品牌，除了少量一线品牌有全国性的销售和服务网络，多数瓷砖企业难以做到，导致了行业免费电话开通率较低。
大自然地板总部品牌总监管琪林表示，售后服务是包含在顾客购买的产品价值当中的，顾客在购买地板产品时已经支付了所有的后续费用，这自然包含了使用过程中的电话咨询和投诉产生的电话费。免费电话的开通不仅是为顾客节省开支，更是品牌形象的展现。这点亟需在地板行业中达成共识和形成氛围。
调查2
售后电话接通率周末最低
调查报告显示，售后电话接通率中，厨电、橱柜和卫浴行业排名前三，接通率在80%以上。周末拨打热线电话，不少企业都会遇到忙音的状况，要多打几次才能接通。也有企业的热线一直处于忙音状态。
如何保障售后服务电话的接通率，不让售后电话成为冠冕堂皇的摆设？刘霏表示，欧派售后电话部门每天安排10名专职接线员24小时轮班，保证电话接通率在95%以上；而另一方面，欧派全国1000多个城市店的代理商也有处理来电和投诉的能力。
调查3
投诉问题解决率亟待提高
在此次调查的“投诉问题解决率”的比较中，记者了解到，服务态度的好坏和能否解决问题并不成正比。有的企业虽然态度很好，但是在敷衍消费者，推卸责任，要么让消费者找当地的经销商，要么让消费者自行解决，多方“踢皮球”。
而部分一线品牌，则非常重视问题的解决。在广州享有极高美誉度的简美家具总经理王志明表示，简美家具十分重视售后服务质量和口碑。在接到消费者疑问和投诉后，接线员会将来电信息有板有眼的制成电话单，判定区域和销售时间后，转交相关业务部门，及时与顾客沟通协调处理。
定制家具专家尚品宅配家居总经理李嘉聪介绍，橱柜产品由于不能批量生产，也无统一标准，因此容易在地柜吊柜间距尺寸、内部结构等方面出现使用不便。对于电话咨询和投诉，尚品宅配的全国400免费电话24小时开通，第一时间转交全国600家专卖店，责成24小时内处理，总部也将提供跟踪回访和协调解决。只有具备较强的售后问题处理能力才能在激烈的市场竞争中博取美誉、站稳脚跟。
业内人士指出，两年前，家居的售后服务主要体现在简单的产品被动维修，没有融入与客户的情感交流，目前来看，这样的服务显然已经落后。地板、瓷砖、卫浴等售后服务的升级必将成为行业下一步竞争的重点方向，服务水平将成为考验企业竞争力的重要指标之一。
